Ouvidoria - SAAE Angra dos Reis

Perguntas Frequentes

  • Reclamação: Insatisfação com um serviço prestado, atendimento recebido ou ação/omissão da instituição.
  • Denúncia: Comunicação de indícios de irregularidades, ilegalidades ou condutas incompatíveis com o serviço público, como assédio, favorecimento indevido ou uso irregular de recursos.
  • Sugestão: Proposta de melhoria de serviços, processos ou atendimentos.
  • Elogio: Reconhecimento ou satisfação em relação a um atendimento, serviço prestado ou conduta de um servidor ou setor.
  • Solicitação: Pedido de providência, informação ou adoção de medida específica. 
Não. Solicitações de serviços, informações e atendimentos rotineiros devem ser feitas pelos canais oficiais de atendimento. A Ouvidoria deve ser acionada quando esses canais não apresentarem solução adequada.
  • Já entrou em contato com os canais de atendimento e não obteve resposta ou solução para sua demanda;
  • Não concorda com a resposta apresentada e deseja solicitar reanálise do caso;
  • Identifica falhas recorrentes na prestação de serviços;
  • Deseja registrar reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou solicitação de providências;
  • Percebe indícios de irregularidades, abusos ou condutas inadequadas na prestação dos serviços.
Sim. A Ouvidoria recebe manifestações relacionadas à conduta funcional, assegurando a análise técnica e o devido encaminhamento, respeitando o sigilo quando solicitado.
Não. O servidor que realiza denúncia de boa-fé possui garantias legais e institucionais contra qualquer forma de retaliação. 
Sim. O manifestante pode solicitar o encerramento da denúncia, ciente de que, dependendo do caso, a administração poderá dar continuidade à apuração. 
A Ouvidoria não substitui os setores administrativos. Assuntos funcionais devem, preferencialmente, ser tratados diretamente com o setor responsável.
Apenas as manifestações do tipo "denúncia" podem ser realizadas tanto mediante cadastro quanto de forma anônima.
A manifestação é analisada pela Ouvidoria e encaminhada ao setor competente para providências e retorno. 
  • Manifestação Interna: Toda manifestação criada gerará um requerimento digital com um número de protocolo. O andamento e a resposta desta manifestação devem ser consultados através de seu número de protocolo.
  • Manifestação Externa: O acompanhamento e a resposta às manifestações são disponibilizados diretamente no site (Fala.BR). O acesso pode ser feito mediante login e senha, quando houver cadastro, ou através do número de protocolo e código de acesso gerados durante o registro da manifestação.
  • Ouvidoria Interna (para servidores do SAAE):

As manifestações internas devem ser registradas através do Portal do Servidor, destinado exclusivamente aos servidores. Esse canal garante maior agilidade, confidencialidade e tratamento adequado das demandas relacionadas ao ambiente de trabalho e à gestão interna.

  • Ouvidoria Externa (para cidadãos e usuários externos):

As manifestações externas devem ser registradas por meio do Fala.br. Esse canal é destinado ao recebimento de manifestações relacionadas aos serviços prestados à população, como abastecimento de água, esgotamento sanitário e atendimento ao usuário.

Somente as manifestações do tipo Denúncia podem ser realizadas tanto mediante cadastro como de forma anônima;

  • Ouvidoria Externa: A denúncia será analisada e respondida no sistema, porém, o manifestante que optar pelo anonimato não obterá um número de protocolo e nem receberá uma resposta da ouvidoria para sua manifestação;

Os registros de manifestação de forma anônima são tratados como comunicação de irregularidade, nos termos do Decreto nº 9.492/2018.

  • Ouvidoria Interna: A resposta será encaminhada ao e-mail cadastrado pelo manifestante, mesmo nos casos em que optar pelo anonimato.